Customer Experience Management Summit 2019 

19 NOVEMBER

08:15   Registrering, morgonkaffe och smörgås

08:55   Dagens moderator Maria Westman inleder konferensen

Med över 20 års erfarenhet inom media, kommunikation, ledningsarbete, organisations- och affärsutveckling jobbar Maria idag som strategisk rådgivare inom de områdena. Maria föreläser och utbildar på IHM Business School samt är engagerad i olika forum inom ledarskap, marknadsföring och content marketing. Mötet och upplevelsen är centralt i vårt digitala kommunikationslandskap och vi behöver sätta oss i nya sammanhang för att hålla oss uppdaterade.
____________________________________________

FRAMTIDSSPANING/NUDGING

____________________________________________

KEYNOTE SPEAKER

09:00   FRAMTIDSSPANING - 5G, så mycket mer än bara uppkoppling!

Smartphone revolutionen möjliggjordes av 4G – genom större band- bredd och smarta telefoner förändrades världen och vi fick smartphone revolutionen. Men vad händer med 5G? Förutom att erbjuda uppkoppling kommer 5G vara smart, ögonblickssnabbt och finnas överallt omkring oss. Det kommer att förändra grunden i vår marknad - hur vi lever, arbetar och gör affärer.Imorgon kommer människor och maskiner att arbeta tillsammans och tillsammans bli kreativa maskiner. I morgon kommer våra uppkopplade telefoner vara en av våra många uppkopplade personliga ägodelar och också bli medvetna om oss - från wearables till awareables. Pernilla Jonsson kommer att berätta om vad framtidens tekonoligi kommer att betyda – när 5G blir verklighet!

Dr. Pernilla Jonsson, Head of Consumer & Industry, Ericsson Consumer Lab

Leverar insikter i världsklass som ger oss en föraning om hur intelligent connectivitet driver marknaden och vilka effekter uppkoppling har på vårt samhälle. Inte minst genom ett hållbarbetsperspektiv. Pernilla har arbetat med affärsutveckling, varumärkes- och marknadsstrategier samt innovation i multinationella företag i över 10 år. Hon är styrelseledamot i HallMedia som expert på konsumentinsikt och digital transformation. Pernilla är också en uppskattad talare och “thought leader” inom ICT. Under 2015 lanserade hon boken, “Köprevolutionen”, vilken rönte stora framgångar och fick hederspris som “Marketing book of the year 2016”.
____________________________________________

EXPERT

09:40   Nudging - så hjälper organisationen sina kunder att göra hållbara val

  • Vad driver ett beteende, hur fattar vi beslut och vilka mänskliga ”tankefällor” kan ställa till det för våra vardagliga val på jobbet? 
  • Hur lätt är det att välja rätt i djungeln av olika val idag, är det önskvärda valet det enkla valet? 
  • Genom att kombinera psykologi, tjänstedesign och beteendeekonomi så kan organisationen hjälpa både affären, medarbetaren och planeten i rätt riktning. 
  • Det trendande nya styrmedlet nudging utmanar branschens nuvarande standardval. Kom och lyssna på hur du kan designa framtidens arbetsmarknad till fler hållbara affärer.

Ida Lemonie, VD & Medgrundare, Beteendelabbet

Digitaliseringen har hjälpt oss att utveckla kundupplevelsen. Vi samlar in data och använder digitala hjälpmedel för att öka servicen och ta upplevelserna till en helt ny nivå. Men det är skillnad på människor och maskiner. Hur gör vi för att inte bli opersonliga robotar utan istället ge kunderna den bästa servicen på ett genuint, intelligent och relevant sätt.
____________________________________________

10:20   Förmiddagskaffe, nätverkande och besök hos utställarna
____________________________________________

KUNDRESAN
____________________________________________

EXPERT

10:50   Kundresan – din guide till hållbara kundrelationer

Kundfokus handlar om att skapa förutsättningar för kunden att vilja välja företaget, varumärket eller produkten. Tack vare framför allt digitalisering och den påverkan som denna nya infrastruktur har på både samhällen, individer och konsumentbeteendet, har kunden verkligen satt sig i förarsätet. 

Margareta uppmanar alla verksamheter att med kunden som utgångspunkt driva sitt företag med långsiktig lönsamhet, där kundcentreringen ger konkurrensfördelar, differentiering och positivt varumärkesbyggande. Hon utmanar genom att mena att kundfokus framförallt är en fråga om mind set, mycket mer än resurser. Målet är att du ska få med dig insikter som du direkt kan realisera i din yrkesvardag.

Margareta Boström, Affärsutvecklare och Insightansvarig, Jula

Margareta är expert inom konsumentbeteende och arbetar som affärsutvecklare och insightansvarig på Jula. Hon har en bakgrund inom projektledning, butikskommunikation och marknadsföring både inom detaljhandeln, den akademiska världen och it-branschen. Med två böcker skrivna inom området och en tredje på gång har hon många tankar att dela med sig av.
____________________________________________

PRAKTIKFALL

11:25  A
tt använda den kollektiva hjärnan för att driva CX

Det som började som ett sätt att trycka på en knapp för att få en resa har lett till miljarder mänskliga kontakter när människor över hela världen tar sig till olika platser på olika sätt med hjälp av Uber. Under denna föreläsning kommer Erik Hedin att dela med sig av sina erfarenheter från sitt arbete. Du kommer bland annat att få höra:

  • Om hur Uber arbetar med CX
  • Passionen för Uberplattformen
  • Bygg globalt och lev lokalt
  • Ubers visioner för framtiden

Erik Hedin, Sr Comm. Ops. Manager Nordic COE & GL, Uber

Erik har mer än 13 års erfarenhet av att engagera anställda och kunder inom försäljning och kundupplevelse. Han har en stark passion för att driva kundupplevelse. Han har även hunnit bygga och misslyckats med sin egen onlinebutik. När han inte arbetar åker han gärna till havet eller Dalarnas djupa skogar. Och kom ihåg; "Även om alla förändringar inte leder till förbättring kräver alla förbättringar förändring"
____________________________________________

REFLEKTION

11:55   Tid för reflektion och utbyte av tankar
____________________________________________

EXPERT

12:05   Kundresan 2.0 - eller en helt personaliserad upplevelse

Under denna föreläsning får du konkreta tips om hur du kommer igång med ditt kundcentriska arbete och hur en framtidssäkrad målbild ser ut. Du kommer att lära dig mer om följande:

  • Var skall du lägga ribban?
  • Verktyg är viktigt, men sekundärt
  • Hur vet jag vad kunderna vill ha?
  • Kapitalisera på din data
  • Satsa på rätt kunder

Anna Trygg, Director Business Unit Lead, Avaus
____________________________________________

12:35 - 13:35   Lunch, nätverkande och besök hos utställarna
____________________________________________

BREAKOUT SESSION - 2 TEMA X 2 PASS

TEMA A - Förändrings-/transformationsresor
TEMA B - VR & AI

____________________________________________

MED SPÄNNANDE PRAKTIKFALL OCH EXPERTER

13:35 - 14:00 - TEMA A - PASS 1: PRAKTIKFALL

Länsförsäkringar Stockholms transformation för att bli bäst på kundinteraktioner

Digitaliseringen har förändrat alla branscher. Dagens kunder, och ännu mer morgondagens, är betydligt mer digitala än vad Länsförsäkringar Stockholm och hela försäkringsbranschen är.  För att sätta turbo på sin utveckling startades år 2017 en transformationsresa -Expedition 2020 - för att svara på förändrade behov. Under den här föreläsningen kommer ni att få ta de av:

  • Exempel på projekt som drivits för att ställa om både teknik, kultur, arbetssätt och strukturer.
  • Lärdomar från resan, fallgropar, resultat/effekter hittills.

Eva Marell, Chef Kommunikation & Hållbarhet, Länsförsäkringar Stockholm

Eva ingår i ledningsgruppen och har varit med från starten av Expedition 2020. Hon har en bakgrund inom bank och försäkring från flera bolag. 

Joel Voltaire, Chef Utveckling & Strategi, Länsförsäkringar Stockholm

Joel ingår i ledningsgruppen och har ansvar för hela transformationen av Expedition 2020. Han har en bakgrund inom strategi, digitalisering och management consulting.
____________________________________________

13:35 -14:00 - TEMA B - PASS 1: PRAKTIKFALL


Nyskapande VR-lösning – ett innovativt sätt att möta kunden på rätt plats i rätt tid


Genom ett nytt berättarsätt och att addera banbrytande VR-teknik, har Ovako skapat en helt ny, användarvänlig och skalbar tjänst. Genom ett Virtual Reality-headset får besökare möjlighet att besöka samtliga Ovakos olika produktionsorter och på så sätt uppleva centrala delar av produktionslinjen. Ovakos specifika lösning är en värdeskapande VR-lösning som har potential att revolutionera sättet företag och organisationer kommunicerar och lär ut kunskap på bred front.

Anna kommer att dela med sig av lärdomar, fallgropar och framgångar från VR-projektet. Framförallt hur det går att använda sig av VR i flera andra kundsammanhang, än vad det var tänkt från början.

 Anna Dansk, Head of Group Marketing Communications, Ovako


Med över 20 års erfarenhet inom marknadskommunikation i branscherna försäkring, IT och stålindustrin, arbetar Anna idag som koncernansvarig för marknadskommunikation på Ovako. En av drivkrafterna hos Anna är att åstadkomma mätbara resultat och tydliga positiva förändringar för kunden.

____________________________________________

14:00   Kort bensträckare

____________________________________________

14:05 -14:30 - TEMA A - PASS 2:  EXPERT & PRAKTIKFALL

Värderingsstyrd vs kundfokuserad verksamhet – går det att få ihop?

Trots en rad förändringsprojekt, stärkt tjänsteutveckling samt innovationsförmåga så märkte kunderna ingen skillnad. SOS Alarm har en stark värdegrund som tar sitt ursprung i förmågan att hjälpa människor i nöd dygnet runt, året om. För att få till en verklig skillnad initierades ett arbete under 2018 som involverade system, strukturer, processer, erbjudande och inte minst ett ökat kundfokus. Lena Hansson och Fredrik Jansson bjuder på insikter, fallgropar och en rad lärdomar om hur arbetet med kundresan och ökat kundfokus inom SOS Alarm fortlöper.

Lena Hansson, Marknadsstrateg, SOS Alarm


Med 20 års erfarenhet av marknadskommunikation och insiktsdriven marknadsföring i tjänsteorienterade företag arbetar Lena idag som marknadsstrateg på SOS Alarm med drivkraften att öka kännedom om SOS Alarms erbjudande och stärka kundupplevelsen. Sedan hösten 2018 arbetar hon med SOS Alarms kundresa.


Fredrik Jansson, Project & Program Manager, SOS Alarm


Efter många år inom finansbranschen arbetar Fredrik sedan de senaste tio åren med affärsstyrda och kundcentrerade program och projekt inom olika branscher. Gemensamt är att dessa förändringsarbeten är svåra och viktiga för uppdragsgivaren och viktiga för uppdragsgivarens kunder. Fredrik arbetar sedan november 2018 med SOS Alarms Kundresa i rollen som programledare.  

____________________________________________

14:05 -14:30 - TEMA B - PASS 2: EXPERT


Vägen från chatbottar till den digitala organisationen

En introduktion till den digitala organisationen. Vad det är, dess fördelar och hur man kommer dit. Hur man tar sig från fristående, enkelspåriga chatbottar till en digital organisation av digitala medarbetare med varierande kompetens och förmågor som arbetar i samexistens med övriga medarbetare och kollegor.

Johan Toll, Executive Director Transformations, IP-Soft

Johans livs ambition är att evangelisera kring AI-system som efterliknar människan och som frigör talang och fantasi för en bättre och effektivare värld. Den samexisterande digitala organisationen. Med en karriär som sträcker sig över 30 år inkluderar Johans tidigare arbetslivserfarenheter roller som CIO, CTO och Management Konsult och evangelist-roller för ledande internationella organisationer med inrättandet av support och customer care i högteknologiska företag som specialitet. Johan brinner för hur AI kan stödja skapandet av personifierade tjänster som driver effektivitet, varumärke och lojalitet.

____________________________________________

14:30   Eftermiddagskaffe, nätverkande och besök hos utställarna
____________________________________________

PRAKTIKFALL

15:00   Äkta kundnöjdhet

En kundfokuserad företagskultur är nyckeln till framgång. Med kärlek för transformering och ett bultande hjärta för att göra Volvo Cars kunder nöjda lever Cecilia Björk Bang-Melchior, Senior Manager Customer Experience, nu för att med sitt team sprida kundens röst på Volvo Cars. Under denna föreläsning kommer Cecilia dela med sig av följande:

  • Leder vårt arbete till nöjdare kunder, eller bara ett högt betyg?
  • Vad gör vi med insikterna vi får? 
  • Språkbrukets betydelse

Cecilia Björk Bang-Melchior, Senior Manager Customer Experience, Volvo Cars Sverige

Kärleken till kunder har lett Cecilia Björk Bang-Melchior till den roll hon har inom Volvo Cars sedan 2017. Utöver det har Cecilia under dryga 5 år varit försäljningschef på Volvo Cars Sverige, och tidigare försäljningschef för MINI-återförsäljaren i Göteborg och innan dess marknads- och kundrelationsansvarig på Toyota Center Stockholm.

____________________________________________

REFLEKTION

15:30   Tid för reflektion och utbyte av tankar
____________________________________________

KEYNOTE SPEAKER

15:40   Kundbemötande i världsklass  - Att serva handlar inte om tennis

För att bli ett framgångsrikt företag så handlar det om att skapa en kundfokuserad verksamhet. Det finns ett antal framgångsfaktorer för att nå dit. Under Antonis föreläsning kommer ni få konkreta tips och råd kring er kommunikation som ni kan använda för att bli bättre på att snabbt bygga goda relationer både internt och när ni möter och kommunicerar med kunder. Ni som vill ha roligare på jobbet och nå bättre resultat på er arbetsplats kommer att ha nytta av den här föreläsningen.

Antoni Lacinai, föreläsare, coach, författare, Lacinai


Antoni Lacinai är en av Sveriges främsta kommunikationsföreläsare. Med sina 20 sanningar om kommunikation får han individer och grupper att känna mer arbetsglädje och nå bättre resultat. Han mission är att utveckla dem som leder, säljer, samarbetar. Antoni är författare och medförfattare till 11 böcker om kommunikation och motivation. Han skriver krönikor till flera tidskrifter och är en influencer på LinkedIn.

____________________________________________

16:25   Dagens moderator Maria Westman summerar dagen
____________________________________________

16:30   Konferensen slutar

(NOWBiZ reserverar sig för eventuella ändringar i programmet)