19 november 08:15 - 16:307A Odenplan

 

Skapa enastående kundupplevelser!


Kundupplevelsen har fått en mycket viktig och allt större betydelse för att få lojala kunder och därmed skapa hög lönsamhetÄnnu viktigare blir det när det ekonomiska klimatet blir tuffare. Det är därför viktigt att du verkligen förstår vikten av att arbeta strategiskt och integrerat med hela kundupplevelsen för att alla interaktioner, oavsett kanal, ska stärka varumärket och därmed göra företaget mer framgångsrikt. 

För att lyckas med detta arbete krävs ett rejält teamarbete. Vår rekommendation är därför att ni går flera från er organisation för att skapa en gemensam plattform för ert fortsatta arbete med en framgångsrik kundupplevelse. Konferensen är en spännande mix av praktikfall och experter inom kundupplevelse- och kundinsiktsområdet.

Du kommer att få lyssna till många nya spännande praktikfall och experter inom CXM-området. Dessutom får du möjlighet att nätverka med andra personer, organisationer, utställare och sponsorer som ger dig nya infallsvinklar på dina utmaningar och framtida möjligheter. Konferensen leds av moderator Maria Westman.

Få 1 500 kr i  boka tidigt rabatt. Boka konferensen idag och du betalar endast 3 495 kr plus moms (ordinarie pris 4 995 kr plus moms) konferensen.


HÖSTENS KONFERENS VÄNDER SIG TILL

  • Dig som leder och aktivt bidrar till transformationen mot en mer kundcentrerad verksamhet.
  • Du som vill förbereda dig på kundernas och medborgarnas framtida förväntningar på kundupplevelser.
  • Du som idag sitter i ledningsgruppen och är aktiv inom: digitalisering, Customer Experience, online, kundtjänst, CRM, kundlojalitet, försäljning eller marknadsföring och inser att konsumenten, medborgaren och kundens förväntningar på dig har ökat dramatiskt den senaste tiden.


UR PROGRAMMET

Vi arbetar just nu med att göra research samt att bjuda in föreläsare och praktikfall. Ämnen vi bland annat kommer att lyfta under dagen är  följande:

  • Framtidsspaning
  • Kundresan 2.0 - eller en helt personaliserad upplevelse
  • Värderingsstyrd vs kundfokuserad verksamhet
  • CXM-Strategi
  • Omvandla kundinsikter till handling
  • Så skapar du äkta kundnöjhet
  • Digitala kundupplevelser
  • Vägen från chatbottar till den digitala organisationen
  • Artificiell intelligens (AI) och CX
  • VR - så använder vi den nya tekniken
  • Transformation för att bli bäst på kundinteraktioner
  • Arbeta agilt
  • Nudging - så hjälper organisationen sina kunder att göra hållbara val
  • Effektivisera och personifiera med marketing automation


REDAN KLARA TALARE

  • Cecilia Björk Bang-Melchior, Senior Manager Customer Experience, Volvo Cars Sverige
  • Dr. Pernilla Jonsson, Head of Consumer & Industry, Ericsson Consumer Lab
  • Erik Hedin, Sr Comm. Ops. Manager Nordic COE & GL, Uber
  • Anna Trygg, Director Business Unit Lead, Avaus
  • Antoni Lacinai, föreläsare, coach, författare, Lacinai
  • Margareta Boström, Affärsutvecklare och Insightansvarig, Jula
  • Lena Hansson, Marknadsstrateg, SOS Alarm
  • Fredrik Jansson, Project & Program Manager, SOS Alarm
  • Eva Marell, Chef Kommunikation & Hållbarhet, Länsförsäkringar Stockholm
  • Joel Voltaire, Chef Utveckling & Strategi, Länsförsäkringar Stockholm
  • Johan Toll, CTO EMEA och Executive Director of Transformation, IPsoft
    Anna Dansk, Head of Group Marketing Communications, Ovako
  • Ida Lemoine, VD & Medgrundare, Beteendelabbet


BREAKOUT SESSION - 2 TEMA X 2 PASS

Under del av eftermiddagen får du möjlighet att fördjupa dig inom två olika tema med 2 pass inom respektive tema.

  • TEMA A - Förändrings-/transformationsresor
    TEMA B - VR & AI


MISSA INTE 2019 ÅRS VIKTIGASTE KONFERENS DEN 19 NOVEMBER

Att utvärdera produkter, tjänster och upplevelser utifrån förmågan att skapa värde för kunden är det som idag gäller för företag, myndigheter, organisationer oavsett bransch. Ni som  företag, myndighet, organisation förväntas att leverera förstklassiga kundupplevelser. 

Ett förstärkt kundfokus är därför nödvändigt för att kunna konkurrera framgångsrikt och öka lönsamheten samt leverera mer än vad kunden/medborgaren förväntar sig. Det innebär att kundupplevelsen ni levererar blir allt viktigare. Det gäller att inte bara leverera en bra kundupplevelse idag utan även i morgon och om fem år. Ta chansen att inspireras och lära av andra. Anmäl dig redan idag!

-----------------------------------------------


PASSA ÄVEN PÅ ATT GÅ MED DITT TEAM PÅ WORKSHOPEN DEN 20 NOVEMBER

"Så skapar ni kundupplevelser i världsklass" - en dag för hela teamet

I anslutning till konferensen Customer Experience Management Summit 2019  den 19 november arrangerar vi den 20 november heldagsworkshopen -  "Så skapar ni kundupplevelser i världsklass!". Notera att konferensen den 19 november och workshopen den 20 november kan bokas var för sig eller till gemensamt rabatterat paketpris. Klicka här för att läsa mer om workshopen och kursledarna.

Under workshopen kommer vi blanda föreläsningar, genomgång av case, reflektioner i grupp och enskilt arbete. Ni kommer att få med er praktiska råd, modeller och verktyg för hur ni ska lyckas med ert arbete att skapa kundupplevelser i världsklass.

Innehåll workshop

  • Den digitala arenan
  • Arbetssätt för en mer datadriven och kundinsiktsdriven organisation
  • Kundlivscykel, kundresor och lojalitet

OBS! Begränsat antal platser på workshopen är max 25 personer. Anmäl dig nu!

-----------------------------------------------


TA CHANSEN ATT  BIDRA TILL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT SUMMIT 2019

  • Bli talare
  • Bli sponsor 
  • Bli utställare 
  • Bli samarbetspartner 
  • Eller bara har frågor kring konferensen 
  • Det är bara att höra av dig


KONTAKTA

Lena Kockum, projektledare, Customer Experience Management  Summit 2019. Mobil: 0730-350 287.

6 SKÄL TILL VARFÖR DU SKALL GÅ PÅ CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT SUMMIT 2019

  • Lyssna på och lär av marknadens mest efterfrågade CX experter
  • Få tips och idéer om hur andra företag/organisationer framgångsrikt arbetar med CX
  • Ta del av internationella CX trender
  • Få input till det egna företagets/organisationens strategiarbete
  • Knyt viktiga affärskontakter och träffa branschkollegor
  • Träffa kunniga CX leverantörer i utställningsytan

    Boknings- och betalningsvillkor. Din bokning är bindande. Om du får förhinder och inte kan delta på en konferens kan du när som helst överlåta din plats till en kollega. Du kan själv ändra namn och uppgifter genom att ”Uppdatera” din biljett. 

    Våra betalningsvillkor är 30 dagar netto och vi fakturerar normalt, genom att skicka en PDF-faktura till angiven e-postadress, inom 5 arbetsdagar. Vid betalning efter förfallodag utgår dröjsmålsränta med 10%.

    Redan klara talare på konferensen

    Cecilia Björk Bang-Melchior
    Senior Manager Customer Experience, Volvo Cars Sverige

    Äkta kundnöjdhet

    En kundfokuserad företagskultur är nyckeln till framgång. Med kärlek för transformering och ett bultande hjärta för att göra Volvo Cars kunder nöjda lever Cecilia Björk Bang-Melchior, Senior Manager Customer Experience, nu för att med sitt team sprida kundens röst på Volvo Cars. Under denna föreläsning kommer Cecilia dela med sig av följande:

    • Leder vårt arbete till nöjdare kunder, eller bara ett högt betyg?
    • Vad gör vi med insikterna vi får?
    • Språkbrukets betydelse

    Cecilia Björk Bang-Melchior

    Kärleken till kunder har lett Cecilia Björk Bang-Melchior till den roll hon har inom Volvo Cars sedan 2017. Utöver det har Cecilia under dryga 5 år varit försäljningschef på Volvo Cars Sverige, och tidigare försäljningschef för MINI-återförsäljaren i Göteborg och innan dess marknads- och kundrelationsansvarig på Toyota Center Stockholm.

    Läs mer

    Dr. Pernilla Jonsson
    Head of Consumer & Industry, Ericsson Consumer Lab

    FRAMTIDSSPANING - 5G, så mycket mer än bara uppkoppling!

    Smartphone revolutionen möjliggjordes av 4G – genom större band- bredd och smarta telefoner förändrades världen och vi fick smartphone revolutionen. Men vad händer med 5G? Förutom att erbjuda uppkoppling kommer 5G vara smart, ögonblickssnabbt och finnas överallt omkring oss. Det kommer att förändra grunden i vår marknad - hur vi lever, arbetar och gör affärer.

    Imorgon kommer människor och maskiner att arbeta tillsammans och tillsammans bli kreativa maskiner. I morgon kommer våra uppkopplade telefoner vara en av våra många uppkopplade personliga ägodelar och också bli medvetna om oss - från wearables till awareables. Pernilla Jonsson kommer att berätta om vad framtidens tekonoligi kommer att betyda – när 5G blir verklighet!

    Dr. Pernilla Jonsson

    Leverar insikter i världsklass som ger oss en föraning om hur intelligent connectivitet driver marknaden och vilka effekter uppkoppling har på vårt samhälle. Inte minst genom ett hållbarbetsperspektiv. Pernilla har arbetat med affärsutveckling, varumärkes- och marknadsstrategier samt innovation i multinationella företag i över 10 år. Hon är styrelseledamot i HallMedia som expert på konsumentinsikt och digital transformation. Pernilla är också en uppskattad talare och “thought leader” inom ICT. Under 2015 lanserade hon boken, “Köprevolutionen”, vilken rönte stora framgångar och fick hederspris som “Marketing book of the year 2016”.

    Läs mer

    Erik Hedin
    Sr Comm. Ops. Manager Nordic COE & GL, Uber

    Att använda den kollektiva hjärnan för att driva CX

    Det som började som ett sätt att trycka på en knapp för att få en resa har lett till miljarder mänskliga kontakter när människor över hela världen tar sig till olika platser på olika sätt med hjälp av Uber. Under denna föreläsning kommer Erik Hedin att dela med sig av sina erfarenheter från sitt arbete. Du kommer bland annat att få höra:

    • Om hur Uber arbetar med CX
    • Passionen för Uberplattformen
    • Bygg globalt och lev lokalt
    • Ubers visioner för framtiden

    Erik Hedin

    Erik har mer än 13 års erfarenhet av att engagera anställda och kunder inom försäljning och kundupplevelse. Han har en stark passion för att driva kundupplevelse. Han har även hunnit bygga och misslyckats med sin egen onlinebutik. När han inte arbetar åker han gärna till havet eller Dalarnas djupa skogar. Och kom ihåg; "Även om alla förändringar inte leder till förbättring kräver alla förbättringar förändring"

    Läs mer

    Antoni Lacinai
    föreläsare, coach, författare, Lacinai

    Kundbemötande i världsklass  - Att serva handlar inte om tennis

    För att bli ett framgångsrikt företag så handlar det om att skapa en kundfokuserad verksamhet. Det finns ett antal framgångsfaktorer för att nå dit. Under Antonis föreläsning kommer ni få konkreta tips och råd kring er kommunikation som ni kan använda för att bli bättre på att snabbt bygga goda relationer både internt och när ni möter och kommunicerar med kunder. Ni som vill ha roligare på jobbet och nå bättre resultat på er arbetsplats kommer att ha nytta av den här föreläsningen.

    Antoni Lacinai

    Antoni Lacinai är en av Sveriges främsta kommunikationsföreläsare. Med sina 20 sanningar om kommunikation får han individer och grupper att känna mer arbetsglädje och nå bättre resultat. Han mission är att utveckla dem som leder, säljer, samarbetar. Antoni är författare och medförfattare till 11 böcker om kommunikation och motivation. Han skriver krönikor till flera tidskrifter och är en influencer på LinkedIn.

    Läs mer

    Anna Trygg
    Director Business Unit Lead, Avaus

    Kundresan 2.0 - eller en helt personaliserad upplevelse

    Under denna föreläsning får du konkreta tips om hur du kommer igång med ditt kundcentriska arbete och hur en framtidssäkrad målbild ser ut. Du kommer att lära dig mer om följande:

    • Var skall du lägga ribban?
    • Verktyg är viktigt, men sekundärt
    • Hur vet jag vad kunderna vill ha?
    • Kapitalisera på din data
    • Satsa på rätt kunder

    Läs mer

    Margareta Boström
    affärsutvecklare och Insightansvarig, Jula

    Kundresan – din guide till hållbara kundrelationer

    Kundfokus handlar om att skapa förutsättningar för kunden att vilja välja företaget, varumärket eller produkten. Tack vare framför allt digitalisering och den påverkan som denna nya infrastruktur har på både samhällen, individer och konsumentbeteendet, har kunden verkligen satt sig i förarsätet.

    Margareta uppmanar alla verksamheter att med kunden som utgångspunkt driva sitt företag med långsiktig lönsamhet, där kundcentreringen ger konkurrensfördelar, differentiering och positivt varumärkesbyggande. Hon utmanar genom att mena att kundfokus framförallt är en fråga om mind set, mycket mer än resurser. Målet är att du ska få med dig insikter som du direkt kan realisera i din yrkesvardag.

    Margareta Boström

    Margareta är expert inom konsumentbeteende och arbetar som affärsutvecklare och insightansvarig på Jula. Hon har en bakgrund inom projektledning, butikskommunikation och marknadsföring både inom detaljhandeln, den akademiska världen och it-branschen. Med två böcker skrivna inom området och en tredje på gång har hon många tankar att dela med sig av.

    Läs mer

    Lena Hansson
    Marknadsstrateg, SOS Alarm

    Värderingsstyrd vs kundfokuserad verksamhet – går det att få ihop?

    Trots en rad förändringsprojekt, stärkt tjänsteutveckling samt innovationsförmåga så märkte kunderna ingen skillnad. SOS Alarm har en stark värdegrund som tar sitt ursprung i förmågan att hjälpa människor i nöd dygnet runt, året om. För att få till en verklig skillnad initierades ett arbete under 2018 som involverade system, strukturer, processer, erbjudande och inte minst ett ökat kundfokus. Lena Hansson och Fredrik Jansson bjuder på insikter, fallgropar och en rad lärdomar om hur arbetet med kundresan och ökat kundfokus inom SOS Alarm fortlöper.

    Lena Hansson

    Med 20 års erfarenhet av marknadskommunikation och insiktsdriven marknadsföring i tjänsteorienterade företag arbetar Lena idag som marknadsstrateg på SOS Alarm med drivkraften att öka kännedom om SOS Alarms erbjudande och stärka kundupplevelsen. Sedan hösten 2018 arbetar hon med SOS Alarms kundresa.

    Läs mer

    Eva Marell
    Chef Kommunikation & Hållbarhet, Länsförsäkringar Stockholm

    Länsförsäkringar Stockholms transformation för att bli bäst på kundinteraktioner

    Digitaliseringen har förändrat alla branscher. Dagens kunder, men ännu mer morgondagens är betydligt mer digitala än vad Länsförsäkringar Stockholm och hela försäkringsbranschen är. För att sätta turbo på sin utveckling startades år 2017 en transformationsresa - Expedition 2020 - för att svara på förändrade behov. Under den här föreläsningen kommer ni att få ta de av:

    • Exempel på projekt som drivits för att ställa om både teknik, kultur, arbetssätt och strukturer.
    • Lärdomar från resan, fallgropar, resultat/effekter hittills.

    Eva Marell

    Eva ingår i ledningsgruppen och har varit med från starten av Expedition 2020. Hon har en bakgrund inom bank och försäkring från flera bolag.

    Läs mer

    Fredrik Jansson
    Project & Program Manager, SOS Alarm

    Efter många år inom finansbranschen arbetar Fredrik sedan de senaste tio åren med affärsstyrda och kundcentrerade program och projekt inom olika branscher. Gemensamt är att dessa förändringsarbeten är svåra och viktiga för uppdragsgivaren och viktiga för uppdragsgivarens kunder. Fredrik arbetar sedan november 2018 med SOS Alarms Kundresa i rollen som programledare. 

    Läs mer

    Joel Voltaire
    Chef Utveckling & Strategi, Länsförsäkringar Stockholm

    Joel ingår i ledningsgruppen och har ansvar för hela transformationen av Expedition 2020.Han har en bakgrund inom strategi, digitalisering och management consulting.

    Läs mer

    Anna Dansk
    Head of Group Marketing Communications, Ovako

    Nyskapande VR-lösning – ett innovativt sätt att möta kunden på rätt plats i rätt tid

    Genom ett nytt berättarsätt och att addera banbrytande VR-teknik, har Ovako skapat en helt ny, användarvänlig och skalbar tjänst. Genom ett Virtual Reality-headset får besökare möjlighet att besöka samtliga Ovakos olika produktionsorter och på så sätt uppleva centrala delar av produktionslinjen. Ovakos specifika lösning är en värdeskapande VR-lösning som har potential att revolutionera sättet företag och organisationer kommunicerar och lär ut kunskap på bred front.

    Anna kommer att dela med sig av lärdomar, fallgropar och framgångar från VR-projektet. Framförallt hur det går att använda sig av VR i flera andra kundsammanhang, än vad det var tänkt från början.

    Anna Dansk

    Med över 20 års erfarenhet inom marknadskommunikation i branscherna försäkring, IT och stålindustrin, arbetar Anna idag som koncernansvarig för marknadskommunikation på Ovako. En av drivkrafterna hos Anna är att åstadkomma mätbara resultat och tydliga positiva förändringar för kunden.

    Läs mer

    Johan Toll
    CTO EMEA och Executive Director of Transformation, IPsoft

    Vägen från chatbottar till den digitala organisationen

    En introduktion till den digitala organisationen. Vad det är, dess fördelar och hur man kommer dit. Hur man tar sig från fristående, enkelspåriga chatbottar till en digital organisation av digitala medarbetare med varierande kompetens och förmågor som arbetar i samexistens med övriga medarbetare och kollegor.

    Johan Toll

    Johans livs ambition är att evangelisera kring AI-system som efterliknar människan och som frigör talang och fantasi för en bättre och effektivare värld. Den samexisterande digitala organisationen. Med en karriär som sträcker sig över 30 år inkluderar Johans tidigare arbetslivserfarenheter roller som CIO, CTO och Management Konsult och evangelist-roller för ledande internationella organisationer med inrättandet av support och customer care i högteknologiska företag som specialitet. Johan brinner för hur AI kan stödja skapandet av personifierade tjänster som driver effektivitet, varumärke och lojalitet.

    Läs mer

    Ida Lemoine
    VD & Medgrundare, Beteendelabbet

    Nudging - så hjälper organisationen sina kunder att göra hållbara val

    • Vad driver ett beteende, hur fattar vi beslut och vilka mänskliga ”tankefällor” kan ställa till det för våra vardagliga val på jobbet? 
    • Hur lätt är det att välja rätt i djungeln av olika val idag, är det önskvärda valet det enkla valet? 
    • Genom att kombinera psykologi, tjänstedesign och beteendeekonomi så kan organisationen hjälpa både affären, medarbetaren och planeten i rätt riktning. 
    • Det trendande nya styrmedlet nudging utmanar branschens nuvarande standardval. Kom och lyssna på hur du kan designa framtidens arbetsmarknad till fler hållbara affärer.

    Ida Lemoine

    Ida Lemoine är medgrundare av Sveriges första beteendebyrå och arbetar dagligen med att metodiskt tillämpa beteendestrategi inom privat och offentlig sektor. Ida är en av Sveriges främsta föreläsare inom nudging och har under åren hjälpt många organisationer att nå mätbara mål inom sitt hållbarhetsarbete. Just nu skriver Ida handboken Nudging i praktiken - så gör organisationen det lätt att göra rätt för Natur och Kultur. 2016 blev Ida utsedd till en av framtidens 99 mäktigaste av TCO samt en av 2016 års supertalanger av Veckans Affärer.

    Läs mer

    Maria Westman

    MODERATOR

    Med över 20 års erfarenhet inom media, kommunikation, ledningsarbete, organisations- och affärsutveckling jobbar Maria idag som strategisk rådgivare inom de områdena. Maria föreläser och utbildar på IHM Business School samt är engagerad i olika forum inom ledarskap, marknadsföring och content marketing. Mötet och upplevelsen är centralt i vårt digitala kommunikationslandskap och vi behöver sätta oss i nya sammanhang för att hålla oss uppdaterade.

    Läs mer

    De 20 först anmälda får boken (värde 310 kr inkl moms)

    Kundresan - din guide till hållbara kundrelationer

    HÅLLBARA KUNDRELATIONER skapas genom målmedvetet arbete. Förutsättningen är att erbjuda en kundresa som fungerar väl och är positiv. En bra kundresa är resultatet av ett systematiskt och väl genomtänkt arbete och berör så gott som alla delar av företaget. Ju mer kunskap du har om hur din kund upplever de olika stegen i sin kundresa, desto bättre kommer det gå att leverera en bra kundupplevelse. Konsumenter, kunder och företag – alla vinner på om fokus på kundresor ökar. Dessutom är det lönsamt!

    Denna bok hjälper dig att förstå vad kundresan är, hur man kan arbeta med kundresor samt hur resultatet kan användas. Framför allt vill boken väcka tankar kring kundcentrering och varför det är viktigt. Genom insikter i kundresan får man koll på kunden och detta är förutsättningen för kundcentrering. Författarna vill inspirera till att få mer kundlighet i företag och organisationer. Kundlighet innebär att alltid utgå från kunden. Genom fokus på kunden och med kunden som utgångspunkt för sin verksamhet, finns bättre förutsättningar för ett framgångsrikt och lönsamt företag.

    Boken riktar sig till dig som är chef, verksamhetsansvarig, projektledare eller affärsutvecklare men också till dig som sitter i företagsledningen. Boken kan även läsas med behållning av andra intressenter såsom aktiemarknaden, opinionsbildare och politiska intressenter.

    Om författarna

    Margareta Boström är expert inom konsumentbeteende och arbetar som affärsutvecklare och insightansvarig på en internationellt framgångsrik detaljhandelskedja. Hon har en bakgrund inom projektledning, butikskommunikation och marknadsföring både inom detaljhandeln, den akademiska världen och itbranschen.

    Stefan Friberg har lång erfarenhet av försäljning, företagande och entreprenörskap. Han driver en konsultverksamhet med fokus på att få företag att tänka tillsammans med kunden i sina service- och försäljningsintensiva processer.

    Läs mer

    NOWBiZ Business Events

    We connect Business Executives!